As crises de comunicação raramente rebentam sem aviso. São causadas por pequenas falhas, desconexões internas ou mensagens mal calibradas que passam despercebidas até ser demasiado tarde. São as chamadas crises silenciosas, que representam atualmente um dos maiores riscos para a reputação das marcas.
Neste artigo, explicamos como antecipá-las, qual o papel das agências de comunicação e porque é que a prevenção é a estratégia mais poderosa no mundo hiperconectado de hoje.
A origem de uma crise é muitas vezes invisível
Nem todas as crises nascem de um escândalo público. Algumas começam com uma simples incoerência: uma mensagem que não reflecte o que os empregados sentem, uma promessa de sustentabilidade que não é cumprida internamente ou uma má resposta nas redes que ninguém corrigiu a tempo.
A chave está no coerência comunicativa. Quando o discurso e a ação divergem, mesmo que ligeiramente, a confiança começa a desgastar-se. As crises silenciosas alimentam-se dessa fratura, crescendo silenciosamente até rebentarem.
Um exemplo real é, por exemplo, o das empresas com uma cultura interna tóxica que promovem o bem-estar na sua marca. Ao primeiro testemunho público, a crise rebenta.
Agências de comunicação: do controlo de danos à antecipação
Na InfluenceSuite, vemos isso todos os dias: muitas marcas chegam quando o problema já se tornou viral. Mas a comunicação empresarial moderna precisa de estar um passo à frente.
Atualmente, as agências não se limitam a gerir crises, ajudamos a preveni-los por meio de:
- Escuta social e deteção precoce de sinais
- Análise de sentimentos e coerência discursiva
- Auditorias de comunicação interna
- Controlo da cultura empresarial e do clima de trabalho
A nossa visão externa permite-nos detetar o que está normalizado a partir do interior. Esta é a nova vantagem competitiva da comunicação.
A escuta ativa como princípio estratégico
Uma comunicação empresarial eficaz não se resume ao envio de mensagens: deve ser um bom ouvinte.
As empresas que integram a escuta ativa na sua cultura - quer se trate de funcionários, clientes ou comunidades digitais - conseguem antecipar as tensões antes que estas se agravem.
Na InfluenceSuite, concebemos protocolos de escuta e resposta, canais internos eficazes e formação para porta-vozes que podem fazer a diferença entre uma gestão brilhante ou uma crise viral.
A reputação já não é protegida apenas por bons conteúdos, mas por estratégias que detectam as ameaças antes de estas se concretizarem. Se a sua marca está a crescer ou a ser exposta nos meios de comunicação social, é altura de se perguntar: está preparado para detetar uma crise antes que ela rebente?
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