Muchas empresas medianas o pequeñas piensan que la prevención de crisis no les compete ya que lo relacionan con situaciones dramáticas o con consecuencias muy negativas que solo afectan a las marcas de gran prestigio. Pero nada más lejos de la realidad. Teniendo en cuenta el momento en el que vivimos donde la comunicación fluye por canales antes inexistentes, es necesario que los mensajes a transmitir estén definidos, haya portavoces preparados y se pueda reaccionar en “real time” a posibles rumores o críticas tanto en medios convencionales como en las redes sociales.
Con la irrupción de internet, así como la enorme difusión de los contenidos en redes y medios sociales, la formalización de un protocolo de actuación se hace imprescindible para evitar la improvisación ante comentarios negativos, informaciones falsas o erróneas que pueden abrir una brecha en la reputación tan cuidadosamente construida a lo largo de los años.
El primer paso es investigar y estudiar en detalle la empresa analizando sus puntos fuertes y débiles, sus beneficios, sus problemas en el pasado, la argumentación técnica o científica, posibles usos (y malos usos) de los productos, su origen, su público objetivo, prescriptores y líderes de opinión. En definitiva, hay que saberlo todo sobre la marca.
Detectar temas “sensibles” para la marca y recrear posibles escenarios comprometidos es un ejercicio que pone sobre la mesa la necesidad de preparar a fondo un plan de respuesta, de buscar argumentos sólidos y mensajes creíbles. Y como transmisor de estos mensajes, se hace imprescindible contar con portavoces formados, con capacidad para dominar situaciones bajo presión, sensibles ante la opinión pública y sobre todo, creíbles.
En InfluenceSuite llevamos a cabo un protocolo de actuación que parte de identificar y categorizar los temas y escenarios de mayor vulnerabilidad adjudicándoles unos códigos que se relacionan con la mayor o menor urgencia del tema (Grave, Urgente, Importante) y que lleva aparejado un plan concreto de actuación.
Es fundamental en todo momento no perder la iniciativa de la comunicación y puede que esto incluya no hacer nada. Pero será un “nada” proactivo, atento y en alerta para pasar a la acción.
Aunque las situaciones reales nunca son como se habían previsto, tener preparado un plan y consultar el protocolo de actuación ofrece unas pautas muy útiles en los primeros momentos de desconcierto. La prevención y la planificación no nos aseguran que la marca sea infalible, pero al menos tendremos cierto control y nuestra capacidad de respuesta será mucho más rápida, sólida y eficaz que si dicho protocolo no existiera. No hay que olvidar que la primera respuesta ante una posible situación negativa puede condicionar que, lo que era una opinión o queja aislada vertida en una red social se convierta en un auténtico motivo de crisis o por el contrario, si se actúa con inmediatez, con el tono y la respuesta adecuados, podría incluso ser un refuerzo a la reputación positiva.
