En la fuga continua de los consumidores hacia la compra online, las tiendas físicas deben reinventarse para sobrevivir. Y pueden hacerlo de la mano de las últimas tecnologías. Si las tiendas, como espacio de encuentro entre el cliente y la marca, siguen existiendo en el futuro es porque han entendido los cambios que demanda el usuario en la experiencia de compra y los dueños de los establecimientos han sabido sacar partido de lo que la tecnología les ofrece para adaptarse.
Es fácil que dentro de poco vayamos a comprar ropa y podamos combinar distintas prendas en un probador virtual sin necesidad de haberlas escogido. El funcionamiento de estos probadores inteligentes es sencillo: entras, el espejo reconoce tus medidas y puedes ver cómo te queda una determinada prenda sin necesidad de ponértela. Pero eso no es todo. En estas tiendas del futuro, los probadores también serán capaces de identificarte, saber lo que ya has comprado en otras ocasiones y aconsejarte el mejor look proponiéndote otras prendas complementarias. Posteriormente, un empleado utilizará un dispositivo electrónico de mano a través del cual gestionará el envio de los artículos seleccionados directamente a la casa del cliente que ya estarán en su base de datos.
Las tiendas no poseerán un gran inventario de ropa en stock puesto que los clientes no saldrán de ellas cargados de enormes bolsas como sucede hoy en día. Las prendas estarán en un almacén externo desde el cual se enviarán los artículos que fueron comprados a la dirección que haya proporcionado el comprador.
Estos son algunos de los pronósticos sobre la tienda del futuro según el informe de IBM “Retail 2025”. “Estamos en un momento culmen con una gran cantidad de cambios“, comenta Stephen Laughlin, vicepresidente y director general de IBM. “No solo hablamos de tecnología sino también de profundos cambios en el modelo de negocio del retail“.
Su visión no es una utopía. Algunos de estos cambios ya son un hecho. En EE.UU. a nadie le sorprende comprar en un supermercado inteligente donde no es necesario pasar por caja, como sucede con Amazon Go en Seattle. Tal es así, que la empresa tiene en mente abrir otros 2.000 en el país. Este modelo responde a dos de las comodidades más valoradas de la compra online: recibir el pedido en casa y evitar las colas para pagar. Esto ha llevado a crear diferentes alternativas, como el pago desde el probador en los comercios de ropa, con el móvil escaneando los productos o en pantallas situadas en diferentes lugares del establecimiento. A ello hay que añadir que, en muchos casos, se podrá elegir entre llevarse los artículos en ese mismo instante o encargar que los entreguen a domicilio.
Los comercios del sector de la moda son los que más rápidamente se están adaptando a los cambios. De hecho, en España, la marca de moda Gocco, inauguró el año pasado un “flggship” con probadores inteligentes que permiten, a través de una pantalla, pedir al dependiente otra talla, color o modelo sin tener que salir del vestidor. Por su parte, algunas marcas de cosmética, como L’Oreal utilizan pantallas que permiten visualizar cómo quedará determinado maquillaje, además de mostrar los últimos looks y tendencias del momento.
A todo este desarrollo tecnológico, se le suman las herramientas de Big Data, que informan a las empresas sobre sus clientes, para poder responder a las demandas de forma eficaz. Algunas marcas como Nike, utilizan ya hoy esta opción para ajustar su oferta en función de las preferencias de los consumidores en base al histórico de compras realizadas con anterioridad.
Un asistente personal
Otras marcas intentan aprovechar el concepto de “In-Store Beacon”, ecosistemas que permiten la recopilación de información en tiempo real sobre las preferencias de compra de los clientes, que también reciben descuentos y ofertas gracias a APP propias. Los beacon son transmisores de radio de baja potencia que utilizan la tecnología Bluetooth para supervisar la presencia – hasta un rango medio de 50 metros – de dispositivos móviles y, siempre que sea posible, hablar con ellos. Para decodificar la información enviada por un beacon, el móvil debe tener una aplicación dedicada que le permita leer el mensaje.
Los beacon se consideran la nueva frontera del “marketing de proximidad”: se utilizan en las tiendas para comunicar las últimas ofertas al cliente, mostrarles las fichas técnicas de los productos y los comentarios de quienes ya los han utilizado. Es como tener un asistente personal proactivo, que automáticamente nos proporciona toda la información que necesitamos.
Las tiendas del futuro también podrán sacar partido de las técnicas de neuromarketing para inducir la compra emocional, escaparates interactivos con los que es posible obtener detalles importantes sobre la producción y uso de un producto, la Realidad Aumentada, los códigos QR o los sensores de movimiento que ya forman parte del paisaje de las tiendas del presente y lo serán más en el futuro porque ofrecen propuestas de valor interesantes a las empresas que quieren digitalizar sus puntos de venta, con resultados medibles y costes muy rentables.
El mobile y el IoT ayudan a crear nuevas oportunidades de negocio para el retail, que se enriquece de soluciones para el cliente como el pago digital con el móvil, el InStore Analytics, el Mobile e IoT engagement, sin olvidar la innovación basada en los servicios de localización y las nuevas formas de Click & Collect. Pero en el corazón de la innovación de las tiendas debe haber una infraestructura capaz de manejar estos servicios y datos de forma segura para el negocio y para la privacidad de los clientes.
La revolución tecnológica no sólo puede mejorar la experiencia de compra, haciéndola más placentera, cómoda y sencilla sino que también mejorará la gestión de la empresa controlando los stocks, identificando los productos superventas y las preferencias de los consumidores. Todas las herramientas ya están aquí. Según Forbes, en la próxima década, el 70% del retail implementará alguna solución tecnológica que permitirá ajustar y mejorar la gestión estratégica del negocio al tiempo que ofrecerá una experiencia al usuario más satisfactoria.
